酒店顾客满意度调查

随着经济的迅猛发展，我国的酒店业空前繁荣，酒店业竞争也在不断加剧。而旅游人数的大幅增加，使酒店业面临着巨大的机遇，但同时也是一个严峻的挑战。酒店只有提供令顾客满意的服务，才能站稳脚跟。增加顾客的满意度，可以促进酒店的良性发展和增加竞争优势。
北京和平宾馆始建于1952年,是四星级豪华合资酒店，因其历史较长和高质服务而广为人知。该酒店位于市中心最繁华的王府井商业区, 便于旅游、购物、商务各种不同目的往来。宾馆设施齐全，拥有不同规格的各类房间，还设有泳池、健身房、美容中心、商务中心等，可充分满足客户不同需求。然而在2001年法国雅高集团接管北京和平宾馆,成为北京诺富特和平宾馆。集团领导人通过对该酒店客人进行酒店顾客满意度调查, 经发放问卷和网上调研，分析结果后发现本次调查充分反映出北京诺富特和平宾馆的顾客是以商务和会议目的为主。于是集团领导人将酒店的消费对象群体定位为商务人士，对准商务人员市场，使酒店获得更进一步的成功。
从以上案例可以看出，通过对酒店顾客满意度的调查，可以为酒店决策提供依据，使酒店的定位更加明确，获得更大的利润。