汽车客户满意度回访流程

一、目的
客户满意度回访的目的是为使公司产品获得客户的认可、提升客户满意度。
二、范围
本办法包含客户档案的建立、对客户的售后回访、产品功能回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求。
三、客户档案的建立
1.客户档案是进行回访的前提条件，各级经销商必须百分之百建立准确的客户档案。
2.客户档案建立时间为卖车当天或维修客户取车后的当天。
3.经销商必须按本公司要求将所有客户档案与建立之日及时反馈至本公司客户服务部（简称客服部）
四、回访类别、时间、方式
1.回访时间
售车后回访：经销商三天内必须回访，客服部四天至一周内必须回访；
保养维修后回访；经销商三至五天内必须回访，客服部六至十天内必须回访；
客户投诉回访：经营区和经销商二天内必须回访，客服部三天至一周内必须回访。
2.回访方式
经营区和经销商对客户的回访采用电话回访和上门回访两种方式，以电话回访为主。客服部回访一般情况下全部进行电话回访。