满意度调查的前世今生

从1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，至今满意度调研技术已经过了10代革新。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
满意度调查在现代企业管理体系中上升到越来越重要的地位，10代的技术革新也给现代企业管理者带来福音，使得他们能够合理运用满意度调查，为企业带来更大利润。